TikTok Shop東南亞跨境出現商品差評怎么處理？

　　在TikTok開店的商家不僅要遵守相關運營規則，更要營造積極的購物環境，為了確保TikTok Shop采取的管理措施公正透明，東南亞跨境商品差評規則來了，來看看吧：

　　1.概述

　　1.1導言

　　制定《TikTok Shop跨境商品差評規則》旨在：

　　在TikTok Shop營造積極的購物環境

　　打造良好購物體驗，贏得消費者信任

　　所有通過TikTok Shop銷售商品的跨境賣家必須遵守本政策和TikTok Shop商家服務條款。

　　1.2范圍

　　《TikTok Shop跨境商品差評規則》適用于所有跨境賣家和在TikTok Shop(馬來西亞/菲律賓/越南/泰國/新加坡)發布的商品，我們制定該政策是為了確保TikTok Shop所采取的管理措施公正透明。

　　請注意，《TikTok Shop跨境商品差評規則》并非詳盡無遺。

　　TikTok Shop政策會定期更新。跨境賣家有責任定期查看本頁面，以確保遵守最新規則。

　　2.定義

　　商品評價是指用戶對某一商品的意見或反饋。用戶通常會給出0到5星的評分。

　　商品差評是指用戶對商品給出1或2星評價。

　　商品質量相關差評是指由商品質量導致的差評。

　　商品安全相關差評是指與人身傷害、用戶潛在安全風險或違反當地法律有關的差評。

　　商品差評率是指在過去的60個自然日內，商品的所有差評占總評論數的百分比。

　　商品質量相關差評率是指在過去的60個自然日內，所有商品質量相關差評占總評論數的百分比。

　　3. 對高差評的商品采取處罰

　　TikTok Shop致力于為所有平臺用戶創造值得信賴的購物體驗。所有跨境賣家都應該銷售符合客戶期望的高質量商品。

　　客戶評論評級是衡量客戶滿意度的最佳量化指標之一，賣家和平臺可通過用戶評價收集關于已發布商品的寶貴反饋。

　　同樣，用戶差評可能反映了糟糕的客戶體驗和客戶信任的喪失。因此，有高差評率(具體門檻由TikTok商店合理確定)商品的跨境賣家可能會受到本規則中規定的處罰。

　　3.1 總體原則

　　發布商品時，為避免用戶差評，跨境賣家必須確保以下幾點：

　　跨境賣家所發布的商品必須質量上乘。

　　跨境賣家必須確保廣告宣傳的商品與發貨給用戶的商品一致。

　　跨境賣家必須避免誤導用戶、使用絕對性詞匯或夸大商品用途或功能。

　　跨境賣家必須堅持及時高效履約訂單。

　　跨境賣家必須及時為用戶提供專業禮貌的用戶服務支持。

　　跨境賣家必須遵守所有適用法律。

　　3.2 處罰標準

　　TikTok Shop會評估所有發布商品的用戶評價情況。所有跨境賣家應該避免用戶給出商品差評。賣家如果發布的商品在60個自然日內收到大量差評(具體門檻由TikTok商店合理確定)，可能會受到本政策、TikTok Shop商家服務條款以及任何其他適用的平臺政策或指南中規定的平臺處罰的約束。

　　差評的處罰標準因評論類型和內容而異。

　　3.2.1安全相關差評的處罰標準

　　如買家評價顯示商品有安全問題，TikTok Shop可能會對賣家店鋪及涉及的商品采取處罰。處罰的嚴厲程度取決于：

　　安全相關差評的數量

　　安全問題的嚴重程度

　　客戶面臨的安全相關問題的后果

　　TikTok Shop可能采取對賣家采取的處罰包括但不限于：

　　凍結或鎖定受影響的商品，從而使賣家無法編輯或重新提交以銷售該商品

　　扣罰6-24違規積分(視違規嚴重程度而定)

　　3.2.2質量相關差評的處罰標準

　　平臺按賣家差評率的嚴重程度采取兩個層級的處罰措施。

　　第1級：向賣家發出正式警告，要求其改善商品質量。

　　第2級：TikTok Shop將凍結受影響的商品。凍結的商品將被鎖定，賣家將無法編輯或重新提交以銷售該商品。

　　3.2.3其他處罰

　　TikTok Shop監控我們平臺上發布的所有商品 ，并保留禁止銷售與被高差評率處罰的商品高度相似商品的權利。

　　在任何時候，TikTok都可全權酌情決定采取其認為必要的任何其他處罰行動，并且TikTok采取的任何處罰行動都不影響TikTok可能對賣家進行處罰的其他任何權利。

　　如果我們發現賣家違反了跨境商品差評管理政策，平臺還可能根據TikTok Shop商家服務條款對其賬號采取進一步的處罰措施。賣家應注意，重復違規將導致更嚴重的處罰和/或更高的違規分。

　　4. 申訴

　　跨境賣家若違反了平臺政策，可點擊賣家中心 “店鋪診斷”標簽頁上的罰單，了解詳細的違規情況。

　　如果賣家認為自己受到的處罰有誤，則可通過賣家中心提交工單來進行申訴。TikTok Shop將進行調查，并在適用的情況下采取糾正措施。

　　申訴規則如下：

　　針對一個罰單，賣家最多可以提出兩(2)次申訴。

　　第一次申訴必須在平臺處罰后的三十(30)個自然日內提出。

　　第二次申訴可在第一次申訴被駁回后的十五(15)個自然日內提出。

　　如果賣家申訴成功，那么平臺將取消罰單關聯處罰并恢復被撤銷的權限。

　　如果賣家決定放棄申訴權，或無法提供有效、清晰的文件證明真偽，則視作申訴失敗。

　　TikTok Shop的所有決定都由我們全權定奪。第二次申訴被駁回后，該決定將作為最終決定。

　　在申訴時限過后提出的任何申訴將不構成有效的申訴，TikTok Shop將不予復審。

　　在申訴過程中，賣家可能需要：

　　解釋其申訴的理由

　　提供證明或證據支持其申訴，包括但不限于：

　　證明材料/憑證，以證明商品不存在安全風險或安全問題，例如：

　　符合性聲明 (DoC);

　　第三方權威檢測機構出具的安全相關檢測報告。

　　說明為防止差評率進一步上升而采取的糾正措施，例如：

　　指導用戶如何正確使用商品的清晰插圖;

　　上傳相應商品的尺碼表或任何其他信息;

　　解釋賣家將采取的行動，以防止未來發生該類事件。

　　請注意，賣家有責任收集和準備平臺調查期間可能需要的所有證明文件。并且，TikTok Shop保留在必要時更改上述申訴規則的權利。